„Sehr innovativ“: Das Abrechnungszentrum Emmendingen aus Sicht der Auditorin

Petra Engstler-Karrasch kennt das Abrechnungszentrum Emmendingen wie ihre sprichwörtliche Westentasche: Seit einigen Jahren begutachtet die Auditorin, im Auftrag der DQS BIT GmbH, hier die Qualitätsmanagementprozesse.

Das Zertifikat zur ISO 9001 bietet den Kunden generell die Gewissheit, dass innerhalb einer Institution ein systematisches und anerkanntes Qualitätsmanagement stattfindet, das die Anforderungen der DIN-Norm vollständig umsetzt.

Bei ihrem letzten Audit-Besuch Anfang des Jahres war Petra Engstler-Karrasch drei Tage lang in allen Geschäftsbereichen des Abrechnungszentrums Emmendingen unterwegs, um sich organisatorische Veränderungen erläutern zu lassen und neue Prozesse unter die Lupe zu nehmen. Den Schnellcheck gibt’s hier im Blog: vier Fragen, vier Antworten.

Der Kunde soll im Mittelpunkt stehen – diesen Anspruch hat sich das Abrechnungszentrum Emmendingen auf die Fahnen geschrieben. Haben Sie den Eindruck, dass das konsequent umgesetzt wird?

Die zentrale Zielstellung eines modernen Qualitätsmanagements ist es, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, also in jeder Interaktion mit den Kunden bewusst Mehrwert zu schaffen. Ich habe die kontinuierliche Erweiterung der Leistungen verfolgt und das Abrechnungszentrum Emmendingen als sehr innovativ erlebt, wenn es darum geht, den Kunden auch neue Dienstleistungen anzubieten. Deshalb glaube ich, dass der formulierte Anspruch durchaus ein Teil der DNA des Abrechnungszentrums Emmendingen ist.

Worauf legen Sie besonderen Wert, wenn Sie das Qualitätsmanagement nach ISO 9001 prüfen?

Mir ist besonders wichtig, dass es wirklich ein „gelebtes System“ ist. Das Qualitätsmanagement soll nicht nur eine Dokumentation der Prozesse darstellen, sondern tatsächlich als zentrales Managementsystem angelegt sein. Veränderungen sollen sich auch im System widerspiegeln – und genau das ist beim Abrechnungszentrum Emmendingen durchaus der Fall.

Wie müssen sich Ihrer Einschätzung nach Dienstleister ausrichten, um Anforderungen und Veränderungen am Markt gewachsen zu sein?

Dienstleister müssen zunehmend agil agieren. Nach meinem Dafürhalten helfen ein Abflachen der Hierarchien und eine Verantwortungsverlagerung an alle Arbeitsplätze, damit eine breite Beteiligung der Mitarbeiterschaft erfolgen kann. Das ermöglicht zum einen eine schnelle Marktreaktion und nimmt zum anderen die Mitarbeitenden ganzheitlich mit: mit all ihren Kompetenzen und all ihren Möglichkeiten.

Wie erleben Sie die Atmosphäre, wenn Sie ins Haus kommen?

Ich glaube, dass das Abrechnungszentrum Emmendingen eine gute Unternehmenskultur hat, die den Spagat zwischen einem innovativ aufgestellten Dienstleister und einer gewissen in der Region verankerten Bodenständigkeit gut lebt.

Vielen Dank für das Gespräch!